Servicio de Atención al Cliente

Los clientes de Bankinter pueden dirigir al Servicio de Atención al Cliente (SAC) por cualquier canal sus quejas y reclamaciones respecto a operaciones o servicios bancarios y financieros, siempre que se deriven de los contratos, de la normativa vigente o de las buenas prácticas y usos financieros.

Durante el ejercicio 2017, se gestionaron 26.329 expedientes: 1.626 quejas (6,2%) y 24.703 reclamaciones (93,8%). De estas últimas, el 91,3% resultaron a favor de Bankinter y el 8,7% restante, a favor del cliente. El 40,2% de las incidencias quedaron resueltas en menos de siete días, muy por debajo del plazo máximo legal de dos meses.

Siguiendo la recomendación de los reguladores, a lo largo del año se preparó un ambicioso plan de formación para todos los empleados del departamento, con el objetivo de ampliar sus conocimientos jurídicos y normativos, así como profundizar en aspectos prácticos de la gestión bancaria.

También continuó el proceso de optimización de las aplicaciones que se utilizan, para avanzar en la digitalización y mejorar el servicio al cliente. El SAC cuenta con una herramienta informática específica, a través de la cual realiza el control de materias, motivos y plazos de respuesta.

Otras instancias

Cuando el cliente no está conforme con una resolución del SAC, puede acudir al Defensor del Cliente o, según el caso, a los servicios correspondientes del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores o de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

El Defensor del Cliente tramitó 626 reclamaciones a lo largo de 2017. En 122 dio la razón al cliente (19,5%) y en 456, al banco (72,8%). A 31 de diciembre quedaban 48 pendientes de resolución.